Jabra: Call-центр – главный источник бизнес-аналитики //
Jabra: «Xочешь узнать своего клиента, проведи день в call-центре» //
Jabra: «CEO и CIO больше не смогут игнорировать call-центры»
Для ряда организаций call-центр – жизненная необходимость и фактор конкурентоспособности. В этой связи компания Jabra обращает внимание, что это подразделение может быть не только статьей расходов, но и источником ценной информации о клиентах. Используя контакт-центр как Центр знаний, владельцы бизнеса получат в свое распоряжение уникальный ресурс, который поможет в развитии бренда и продуктового портфеля.
Копенгаген, 4 ноября 2013 г. – В мире бизнеса существует мнение, что лучший способ получить представление о своих продуктах или бренде – провести день в роли оператора call-центра. Компания Jabra, мировой лидер в области разработки телефонных гарнитур для различных сегментов рынка: call-центров, офисов, мобильной телефонии и развлечений, в полной мере поддерживает эту точку зрения.
«Мы знаем, что ежедневно через call-центры проходят огромные массивы информации, – говорит Хольгер Райзингер, вице-президент по маркетингу, продуктам и альянсам компании Jabra. – Если мы сможем с их помощью уловить потребности клиентов, это позволит руководству контакт-центров играть ключевую роль в вопросах стратегического планирования компаний».
Лаура Бассетт, директор по маркетингу и пользовательскому опыту компании Avaya, мирового лидера в области бизнес-коммуникаций, и Сара Стили Рид, контент-директор Международного института управления взаимоотношениями с клиентами (International Customer Manager Institute (ICMI)), убеждены, что в будущем центры обработки вызовов станут полноценными Центрами знаний в своих компаниях.
Сотрудники компании, которые напрямую общаются с клиентами в контакт-центре, могут собирать информацию о пользовательском опыте, комментарии о продуктах и технологиях. Вот лишь несколько идей использования отзывов и пожеланий потребителей:
• компаниям будет полезно узнать, используют ли их продукты в соответствии с основным предназначением, удовлетворяет ли предложение реальным потребностям клиента;
• пожелания клиентов могут послужить источником вдохновения при разработке новых изделий, конструкций и технологий;
• клиенты могут рассказать, насколько удобны, понятны и полезны руководства по эксплуатации, что особенно актуально для производителей технически сложных продуктов;
• прямой контакт с клиентом поможет строить маркетинговые кампании на реальном понимании рыночных трендов и потребностей аудитории.
По мнению Лауры Бассетт из Avaya, являясь Центром знаний, «ваш call-центр может повлиять на повышение доходности и акционерной стоимости бизнеса, поскольку способствует разработке востребованных продуктов, улучшению обслуживания клиентов и реализации стратегических целей вашей компании».
По словам Сары Стили Рид из ICMI, функционал Центров знаний полезен и для дальнейшего развития контакт-центров: «Вне всяких сомнений, это повышает статус call-центра внутри организации – ведь именно в нем мы получаем важную информацию и проводим дискуссии о том, как дальше развивать продукты и сервисы. Если руководство компании осознает это, менеджеры контакт-центров получат более широкий доступ к ресурсам компании и важную роль в корпоративной иерархии. Проще говоря, СЕО и CIO больше не смогут позволить себе игнорировать call-центры!»
Более подробную информацию о продуктах Jabra вы найдете по адресу www.jabra.ru.
