Jabra: call-Центр на последнем рубеже обороны бренда

Как отмечают в компании Jabra, контакт-центр редко воспринимается сегодня как лицо бренда. В реальности же, негативный опыт общения клиента с оператором сводит на нет эффект многомиллионной рекламной кампании. Сервисная поддержка по телефону зачастую является единственным способом удержать клиента, и call-центр выступает в данной ситуации в роли последнего рубежа.

Копенгаген, 1 октября 2013 г. – На протяжении многих лет руководство компаний упускает из виду роль контакт-центра в формировании имиджа бренда. Впрочем, компания Jabra, мировой лидер в области разработки телефонных гарнитур для различных сегментов рынка: call-центров, офисов, мобильной телефонии и развлечений, считает, что ситуация вскоре изменится. По её опыту, бизнес уже осознаёт, что ежедневная поддержка клиентов с помощью центра обработки вызовов – залог конкурентоспособности в условиях современного рынка.

«Мы наблюдаем эту тенденцию и понимаем всю ценность признания компаниями роли контакт-центров, – комментирует Хольгер Райзингер, вице-президент по маркетингу, продуктам и альянсам компании Jabra. – Мы верим, что работа операторов – главный фактор, облегчающий восприятие бренда и повышающий его стоимость, что подтверждает роль call-центра как официального лица бренда в рамках маркетинговой политики».

Лаура Бассетт, директор по маркетингу и пользовательскому опыту компании Avaya, мирового лидера в области бизнес-коммуникаций, и Сара Стили Рид, контент-директор Международного института управления взаимоотношениями с клиентами (International Customer Manager Institute (ICMI)), сходятся во мнении о том, что скоро мы увидим, как контакт-центры играют всё большую роль в формировании пользовательского опыта и становятся центрами знаний и «защитниками бренда».

Сара Стили Рид, ICMI: «Как правило, клиент обращается в контакт-центр, когда он буквально доведён до предела. Здесь есть два варианта развития событий: либо его разговор с оператором будет фантастическим, либо вы его слышали в последний раз». Лицо компании – не её продукты, а клиентский опыт взаимодействия с ними. И сегодня, когда потребителю предлагается широчайший выбор продуктов и брендов, его решение является жизненно важным. «Поэтому операторы контакт-центров все больше похожи на представителей бренда», - резюмирует Сара Стили Рид.

Помощь здесь и сейчас

В годы финансового кризиса целью многих компаний стало снижение затрат. Однако, по словам Лауры Бассетт из Avaya, это весьма рискованно, поскольку может оставить клиентов с нерешенными вопросами после разговора с оператором. В этом случае компания действительно сэкономит немного времени, но впоследствии потеряет его на дополнительных работах, а также оставит негативное впечатление у клиента.

Сара Стили Рид, ICMI: «Клиенты хотят получить помощь прямо сейчас – так быстро и продуктивно, как это возможно. Таким образом, оператор должен быть эффективным, квалифицированным и опытным – и неважно, сколько времени он обрабатывает звонок, главное – оказать клиенту помощь как можно быстрее».

Оператор – лицо бренда

По мнению Лауры Бассетт из Avaya, компании не должны забывать, что восприятие их бренда напрямую зависит от того, как сотрудники call-центра решают проблемы клиентов. Поговорив с оператором, потребитель обязательно поделится впечатлениями о работе службы поддержки – в Facebook, Twitter и других социальных сетях часто появляются негативные отзывы от недовольных клиентов. Именно поэтому операторов стоит воспринимать как лицо бренда, главная задача которого – формирование лучшего пользовательского опыта.

Лаура Бассетт, Avaya: «Я считаю, что сегодня мы наблюдаем определенный сдвиг в поведении владельцев бизнеса. Речь идет не о сокращении времени обработки одного звонка, а о минимизации усилий потребителя. Рынок развивается с акцентом на управление взаимоотношениями с клиентом. В будущем мы увидим ещё больше внимания к тому, как контакт-центр может стать лицом бренда, создающим наилучший пользовательский опыт».

Более подробную информацию о продуктах Jabra вы найдете по адресу www.jabra.ru